Десять ошибок, которые совершают отельные менеджеры по бронированию

Меню сайта

Категории раздела

Отдых за границей [4814]

Отдых в России [710]

Статистика

Форма входа

Старая форма входа

Главная » Статьи » Отдых и туризм » Отдых за границей

Десять ошибок, которые совершают отельные менеджеры по бронированию

Первая ошибка. Нет персонификации разговора.
Третья ошибка. Долгое ожидание ответа.
Четвертая ошибка. Неясные потребности гостя.
Пятая ошибка. Минимум вариантов.
Шестая ошибка. Отложенное решение.
Седьмая ошибка. Слишком много времени на раздумья.
Восьмая ошибка. Сверка данных.
Девятая ошибка. Позвонившего отправляют на сайт.
Десятая ошибка. Позвонившего не поблагодарили за звонок.

Как повысить эффективность продаж номеров отеля по телефону? Почему эффективность таких продаж невелика? Ведет ли ваш отель периодическую проверку операторов? Как часто осуществляется «тайный звонок» (mystery call)? Как повысить качество сервиса бронирования в целом? Задуматься над этими вопросами поможет список типичных ошибок менеджера по бронированию. Они собраны экспертами тренинговой гостиничной компании Big Tree.

Первая ошибка. Нет персонификации разговора.

Менеджер не выясняет имя звонящего и ни разу не обращается к нему по имени в течение беседы. Правильно в начале беседы обязательно задать вопрос «Как к Вам обращаться?». Старайтесь познакомиться с потенциальным гостем, чтобы подружиться с ним еще до приезда в отель.

Вторая ошибка. Упускаются главные вопросы перед называнием стоимости.

Нельзя торопливо озвучивать прайс. Необходимо выяснить сначала дату визита, число гостей, какой номер они хотели бы получить, а уже потом называть цену. Нужно помнить, что каждый звонок - это потенциальное бронирование. Задача менеджера - управлять разговором и направлять его в нужное русло, а не просто называть факты.

Третья ошибка. Долгое ожидание ответа.

Нельзя переводить разговор в режим ожидания или долго молчать. Пока ищете подходящий вариант, задавайте другие вопросы или говорите о преимуществах отеля. Пауза в разговоре - это сброс бронирования.

Четвертая ошибка. Неясные потребности гостя.

Предлагая услуги, менеджер не выяснил досконально, что же необходимо гостю. Не надо описывать номера для новобрачных тому, кто ищет хороший конференц-зал. Сначала выясните цели, потом предлагайте услуги.

Пятая ошибка. Минимум вариантов.

Нельзя предлагать только один вариант размещения. При этом нужно начинать с более дорогих и заканчивать дешевыми, которые и так легко продать. Больше позитива и воодушевления при описывании хорошего номера и дополнительных бесплатных услуг к нему.

Шестая ошибка. Отложенное решение.

Менеджер не предложил забронировать номер немедленно. Долгая беседа закончится ничем, если менеджер забудет или оттянет предложение о немедленном бронировании. Побудительная к действию фраза «а если такого номера по такой цене уже не будет?» должна дважды звучать в разговоре.

Седьмая ошибка. Слишком много времени на раздумья.

Не давайте человеку на другом конце провода времени подумать до завтра. Если просит - скажите, что завтра все может измениться, бронь закажет большая группа или прекратится действие специального предложения. Заметьте и не один раз, что номера в отеле пользуются спросом. Говорить это следует без пафоса и восклицаний, а сухо и серьезно.

Восьмая ошибка. Сверка данных.

После бронирования менеджер не повторил вслух все сведения, которые внес в базу - имя, количество номеров, время проживания, стоимость и другие условия размещения. Перепроверьте, так ли вы внесли все запросы гостя или что-то поняли неверно.

Девятая ошибка. Позвонившего отправляют на сайт.

Не стоит так поступать, ведь позвонивший уже выбрал канал общения. Доведите дело до логического конца, даже если вы нагружены другой работой. Не отправляйте человека в Сеть - там он может найти ваших конкурентов.

Десятая ошибка. Позвонившего не поблагодарили за звонок.

Скажите «спасибо» за звонок, даже если разговор не привел к бронированию. Вашему отелю уделили внимание, возможно, потратили деньги на разговор. И если вы были любезны до конца, это не будет забыто, как и в ситуации наоборот.

Новость предоставлена Travelsportal.ru Страны Курорты и города Достопримечательности Отели Туры Турфирмы и операторы

Другие статьи по теме:

Интервью Кирилла Черняева, получившего призовую поездку в Чехию